整骨院のリピート率をあげるには？原因と対策を紹介
整骨院の経営を安定させていくには、戦略的に集客を行う必要があります。年々整骨院の数が増加してきているいま、「技術力」だけで患者さんを呼び続けることは難しいでしょう。
開業したてだったり、新しく広告を出したりした直後は新しい患者さんが来てくれても、次に繋がらず収益が伸び悩んでしまうことも。そこで重要になってくるのが、「いかにリピーターを獲得できるか」という点です。
そのため本記事では、
・整骨院経営に必要な、リピーターの確保について知りたい
・リピーターを獲得する意義や重要性について知りたい
・リピート率があがらずに悩んでいる
といった思いを抱える方に向けて、整骨院のリピート率をあげる方法や原因・対策などを紹介していきます。
１．リピーターを獲得することの意義・重要性
整骨院経営における集客の柱は、「新規顧客の開拓」と「既存顧客の再来院（リピーターの獲得）」に分類されます。新規顧客を開拓する重要性はイメージしやすいですが、リピーターを獲得することの意義や重要性はどんな部分にあるのでしょうか？
リピーターはすでに来院している患者さんのため、事前にある程度の情報を持った状態でのアプローチが可能です。それにより、満足度の高い施術が提供できる可能性もアップするでしょう。ちなみにコスト面で見ても、純新規を狙うよりリピーターの方が効率は良いです。
続いてのリピーター獲得の意義・重要性は、「リピーター客の紹介によって新規患者を獲得できる」点です。これは、家族や友人・知人間で紹介がある場合もありますし、インターネット上の口コミサイトなどを通じて新しく来院してくれることもあります。特に後者の場合は、非常に広く自院の魅力をアピールできるでしょう。
「リピーターの多さ＝満足度の高さ」でもあるので、満足してくれる患者さんが増えればその分リピーターも増えていきますし、結果的に口コミや紹介によって新規患者も獲得できる可能性がアップします。
リピート率が高いサービス内容であれば、患者さんの満足度も高いと判断でき、反対にリピート率が低いサービス内容は満足度が低く、メニュー改善が必要と判断できます。リピーター率を見ていくことで顧客満足度を把握でき、結果的にはメニュー改善のヒントも得られるのです。
再来院してもらいある程度の顧客化が進んだら、自院の「ファン」になってもらうことが重要に。そのために細やかなサービスやメニュー改善を行い、顧客満足度を高めていく必要があるでしょう。
２．リピーター獲得に繋がらない原因
リピート率を向上させていくには、リピーター獲得に繋がらない原因を解明し、改善点を洗い出す必要が。もちろん整骨院によって異なるものの、代表的な原因について、「施術内容」「接客」「差別化」「ニーズの把握（問診）」といった観点からそれぞれ解説していきます。
【施術内容】
根本的な部分ではありますが、施術内容が悪いと顧客満足度向上に繋がりません。
接客態度や他の整骨院との差別化なども、確かに重要な項目です。しかし、あくまで知識や技術があり施術が評価できる状態になって、はじめて効果を発揮するのだということを忘れないようにしましょう。
また、施術の満足度は「患者さんの悩みを解決できるようなメニューを訴求できたか」によっても変わってきます。これは顧客ニーズの把握（問診）の項目で詳しく触れていきますが、患者さんのニーズを読み取ること、ニーズにあった施術メニューを用意することが重要です。
【接客】
リピーター獲得できない原因として、「接客態度が良くなかった」という点が挙げられます。受付スタッフや施術スタッフの対応が悪いと、患者さんが不快な思いをしてしまったり、不信感を抱いてしまったりするケースも。
もしかすると、「技術力だけ磨いていけば大丈夫」と思っている方もいるかもしれません。整骨院業界の動向を鑑みると、技術力だけで集客するのは非常に難しいのが現状です。
その理由は、柔道整復師および施術所の数が増加した部分にあります。柔道整復師数の増加に伴い施術所数も増加し、平成30年では50,077か所に。平成28年が48,024か所だったことをみると、1年あまりで新たに2,053か所もの施術所が増えました。
(出典：厚生労働省「平成30年衛生行政報告例（就業医療関係者）の概況」)
競合が増えたことにより、技術力だけでは集客が難しくなりました。
接客態度が悪いと、「技術力はあるけど、接客態度が嫌だからもう行かない」「周辺の整骨院と同じくらいの技術・価格だけど、接客が合わないから〇〇整骨院に行く」となってしまうのです。
【ニーズの把握（問診）】
実は、「問診時にいかに患者さんのニーズを把握できるか」は顧客満足度を高めてリピーターを獲得するのに非常に効果的。逆にいうと、リピーター獲得に繋がっていない整骨院は、ここの部分がしっかりできていない可能性が高いのです。
代表的なのは、「詳しい聞き取りをしないため、患者さんのニーズを正しく把握できていない」「ゴール設定ができていない」「正しい説明ができず、信頼してもらえていない」など。
痛みによって何に不具合が出ていて何に困っているのか、までしっかりと聞き取る必要があります。患者さんの悩みを深く理解することにより、より正確なニーズを把握できるでしょう。
その結果、治療におけるゴールをきちんと設定でき、ゴールに向けた通院回数や通院期間、通院する理由なども詳しく伝えられます。ここの部分の説明が欠けていると、患者さんの不信感に繋がってしまうケースも。
また、患者さんの痛みを理解できていない可能性も考えられます。VAS（Visual Analog Scale）やNRS（Numerical Rating Scale）で痛みを数値化するのも効果的です。
【差別化】
先述した通り、整骨院の数は年々増加しています。より多くの顧客を獲得するためには、他の競合となる整骨院との差別化を図る必要があるでしょう。
寺院に訪れる患者さんの性別や年齢、所得層などを分析し、市場にあった施術メニューを打ち出すことが効果的です。そのためにはマーケティングやリサーチを強化し、コンセプトを明確化する必要があります。
３．リピーター獲得の方法
リピーター獲得に繋がらない原因について解説いたしました。続いては、どうやってリピーターを獲得するのか、という点を詳しく紹介していきます。
リピーター獲得方法として挙げられるのが、「DMなどによるリマインド」「接客および次回予約の獲得」「問診および治療ゴールの設定」「メニュー」です。
【DMなどによるリマインド】
一度来院した患者さんがリピータに繋がらなかった理由としては、「特に悪い感情は抱いておらず、単純に忘れてしまっていた」ということも十分考えられます。そのため、DMやLINE公式アカウントなどでアクションを起こすことは効果的。
その際は、全員に自動で送っている感をなるべく出さないように心がけ、名前部分だけでも自筆にするなど、「自分に向けて送ってくれている」と感じてもらえるようなDMを目指しましょう。
【接客および次回予約の獲得】
接客スキルを向上させるほか、受付や支払いのタイミングで次回予約を促せるような接客トークを用意しておくとスムーズです。さらに予約制だと、収益イメージの計算もしやすい、という利点も。
例えば予約優先制を採用すると、患者さんにとって「予定が組みやすい」「待ち時間が少なく済む」、施術者には「継続率が上がる」「患者数の変動が少なくなる」「予約に向けて準備できる」といったメリットがあります。
また、接客レベル向上を目指すなら、第三者に接客態度についてアンケート調査を行うのも良いでしょう。
【問診および治療ゴールの設定】
リピーターを増やすには、問診に力を入れていく必要があります。顧客ニーズを明確に読み取る工夫をするのはもちろんですが、痛みや悩みを聞いた上で治療のゴールを設定してあげるようにしましょう。
例えば、日常生活を送るために最低限必要な動作を、ADL（日常生活動作）といいます。ADLの不具合は５以下になるとある程度消失するとされているため、「まずは、痛みを5まで下げましょう」と具体的な痛みの数値をもとに、ゴールを設定してあげるのも効果的。目指すゴールを共有した上で、どのくらい通院してもらうのかなどを伝えましょう。
【メニュー】
地域の患者層や所得レベルにあったメニューを用意できているか、自院のコンセプトに沿っているか、などメニューの見直しは定期的に行いましょう。ここの軸がブレているとなかなか効果的な訴求が難しくなります。
４．柔整開業.comでできるサポート
整骨院経営を安定させるためには、リピーターの獲得が非常に重要だということがわかりましたね。リピーターを増やすためには、DMやLINEなどでリマインドを行ったり、接客態度向上や予約制を採用したり、問診時にゴール設定を行ったりすることは重要ですが、どのように進めていくか悩んでしまう場合もあるでしょう。
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例えば、提供しているレセコンシステム「NOAH」は、レセプト作成機能だけではなく整骨院の運営や経営をサポートする総合支援システムです。リピーター獲得を目的とした既存顧客の分析機能や、対象顧客だけのリストアップやDM印刷、再来院を促すハガキのラベル印刷なども対応可能です。
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５．まとめ
柔整開業.comは、接骨院専門の開業支援をしているので、開業に関するさまざまな手続きや準備、経営を安定に導くためのあれこれを徹底的にサポート！
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